短視頻里，誰在保護(hù)未成年人

時(shí)間：2021.04.21 來源：人民日?qǐng)?bào)客戶端作者：刺猬公社

“多陪陪孩子，別只把孩子扔給手機(jī)?！?/span>

作者 | 世昕

編輯 | 石燦

未成年人“全面觸網(wǎng)”已是事實(shí)。

相比1995-2005年出生的Z世代，最新一代的孩子們自出生起就被成熟的互聯(lián)網(wǎng)所包圍，是更純粹的網(wǎng)絡(luò)世代。而隨著疫情的爆發(fā)，我國網(wǎng)絡(luò)課堂、在線教育等產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，移動(dòng)智能設(shè)備幾乎成了孩子的必備用品，我們不得不意識(shí)到一個(gè)新的事實(shí)：現(xiàn)在的未成年人，越來越離不開網(wǎng)絡(luò)了。

對(duì)于未成年人來說，多元、精彩的網(wǎng)絡(luò)是了解世界的重要方式，而“直播”就是其中一個(gè)窗口。近年來，直播行業(yè)飛速發(fā)展，“看直播”已經(jīng)成為了一種趨于日常的休閑方式，未成年人自然也會(huì)接觸到直播。

自誕生起，直播領(lǐng)域就因打賞等問題一直備受爭議，而當(dāng)財(cái)務(wù)意識(shí)淺薄、尚未建立成熟價(jià)值觀的未成年人開始打賞直播，一切就變得更加復(fù)雜起來。孩子打賞主播花光全家積蓄的事情常有發(fā)生，退費(fèi)、投訴、維權(quán)，此類糾紛事件常常以“一地雞毛”收?qǐng)觥?/span>

2020年5月，最高人民法院規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予以支持。

未成年人打賞問題有了法律保障。另一面，面對(duì)這種現(xiàn)象的發(fā)生，越來越多的直播平臺(tái)開始積極應(yīng)對(duì)，但如何真正做到有效的預(yù)防和善后，成為了平臺(tái)亟待解決的難題。

退款：專業(yè)善后團(tuán)隊(duì)上線

未成年人打賞事件發(fā)生后，我們總能看到一個(gè)關(guān)鍵詞：“退款”。

4月8日，一個(gè)新聞引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注：浙江寧波一名8歲小學(xué)生“小雨”半個(gè)小時(shí)內(nèi)在直播平臺(tái)上打賞8萬元?！斑@是我們家一年的收入”，家長發(fā)現(xiàn)后，立即向打賞的直播平臺(tái)申請(qǐng)退款，其中一家直播平臺(tái)卻多次駁回了家長的退款申請(qǐng)。經(jīng)過7次調(diào)解員協(xié)商后，近5萬元的款項(xiàng)才終于被退回。

類似的事件還有很多。未成年人缺乏理性消費(fèi)意識(shí)，沒有金錢概念，巨額打賞時(shí)有發(fā)生?！巴丝睢蓖羌议L們第一選擇，但像“小雨”家一樣遭遇“退款難”問題的也不在少數(shù)，“平臺(tái)如何應(yīng)對(duì)此類事件”也成為了公眾十分關(guān)心的話題。

抖音直播給出了一份答卷。從2018年起，抖音就開始建立未成年退款流程，成為最早一批針對(duì)未成年人全額退款的直播平臺(tái)，并在這一方面不斷進(jìn)行完善，持續(xù)投入人力，給予技術(shù)支持，讓未成年人打賞退款不再成為難題。

前面提到的“小學(xué)生打賞8萬元”事件中，8萬元的打賞花銷，有近3萬花在了抖音直播上，抖音直播在家長申訴的當(dāng)天退回全部款項(xiàng)，網(wǎng)友直呼“高效率”。

這種高效率背后，是抖音建立起的一套相對(duì)成熟的未成年退款機(jī)制。

針對(duì)未成年人打賞問題，抖音的退款處理機(jī)制非?？旖荩骸胺答亞栴}-提交材料-線上審核 - 啟動(dòng)退款”，“為用戶盡快解決問題”成為了第一要義。遇到未成年打賞問題時(shí)，用戶只要通過 App客戶端內(nèi)專門渠道或客服電話進(jìn)行反饋，并根據(jù)提示提交證明材料，材料經(jīng)工作人員核實(shí)后，便會(huì)快速啟動(dòng)退款程序，可以在 24 小時(shí)內(nèi)完成退款。

抖音直播未成年人專線退款流程

在退款審核方面，抖音也下了不少功夫。光是專線審核團(tuán)隊(duì)就有31人，實(shí)時(shí)審核申訴賬號(hào)是否存在未成年人打賞行為，并進(jìn)行及時(shí)反饋。當(dāng)提交的材料并不足以證明未成年打賞行為，用戶又對(duì)此存在異議時(shí)，抖音也不會(huì)置之不理，審核人員會(huì)通過回訪、電話聯(lián)系等形式對(duì)材料作進(jìn)一步核實(shí)，在確認(rèn)是未成年人打賞后，退款程序會(huì)被再次啟動(dòng)。

“如何證實(shí)打賞的未成年人是我的孩子？” 身份證明方面，抖音也讓“材料提交”極簡化：提交與孩子的監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，并不需要其他額外舉證。

從“小雨”家的遭遇就可以一睹抖音退款的“方便快捷”，“確保用戶能簡單、高效地實(shí)現(xiàn)退款”，抖音做到了。

據(jù)《2020年抖音未成年人保護(hù)透明度報(bào)告》介紹，2020 年初，抖音成立未成年客服專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，開啟用戶退款線上化工具。目前，未成年打賞問題客服專線覆蓋 7:00-24:00，在抖音APP內(nèi)以及電話端均有專門的入口，總體電話接起率超過 95%，24 小時(shí)內(nèi)完成直播退款審核已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)。

從2018年開始，抖音未成年退款流程從純線下、公線客服逐漸轉(zhuǎn)為全線上化、專線客服，實(shí)現(xiàn)了從體驗(yàn)到效率的全面提升。據(jù)抖音官方統(tǒng)計(jì)，2020年5月至2021年3月，抖音直播共為3.6萬個(gè)用戶成功辦理了未成年人打賞退款，平均退款時(shí)長僅需19.7小時(shí)。

如果孩子在家長不知情的情況下，在抖音直播上豪擲千金，不要擔(dān)心，退款不再是難題。

事件發(fā)生前，架起一座防火墻

從直播產(chǎn)業(yè)火爆開始，未成年人打賞發(fā)生后的“申訴、退款”似乎已經(jīng)成為常態(tài)，但即便退款流程再便捷，平臺(tái)“善后”再貼心，各種糾紛也時(shí)常發(fā)生?！巴丝睢笔且环N亡羊補(bǔ)牢，只是一時(shí)之策，“如何避免此類事件發(fā)生”才是需要關(guān)注的重點(diǎn)。

在眾多未成年人巨額打賞事件的評(píng)論區(qū)，很多網(wǎng)友把矛頭指向了直播平臺(tái)，“為什么平臺(tái)會(huì)容許未成年人隨意打賞呢？”針對(duì)這些質(zhì)疑，平臺(tái)需要做出回應(yīng)。

抖音決定從事前就為未成年人及其家庭架起一座“防火墻”。

2021年4月13日，抖音在北京舉辦媒體開放日，對(duì)抖音的青少年保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)介紹。抖音直播產(chǎn)品經(jīng)理范永清表示，抖音直播從事前、事中、事后建立了健全的保護(hù)機(jī)制，從“全生命周期”為未成年人的權(quán)益保駕護(hù)航。

第一步，抖音把矛頭指向誘導(dǎo)未成年打賞的主播。平臺(tái)針對(duì)誘導(dǎo)打賞、詐騙等行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，并對(duì)違規(guī)行為從嚴(yán)處罰。采取相應(yīng)處罰措施“零容忍”的同時(shí)，抖音還會(huì)定期向監(jiān)管部門進(jìn)行批量上報(bào)。

針對(duì)用戶端，抖音也開始發(fā)力?，F(xiàn)如今抖音平臺(tái)上，每個(gè)賬號(hào)都可以根據(jù)彈窗提示選擇開啟青少年模式，青少年模式開啟后，用戶無法開播、無法觀看直播、無法充值、無法打賞、無法提現(xiàn)，即使重新登錄或是刪除App也無法解除；而實(shí)名認(rèn)證的未成年賬號(hào)無法發(fā)起直播，也無法充值打賞。未成年人打賞的可能性從根部被切斷了，“把好第一道關(guān)”。

抖音青少年模式下無法查看直播和消息

但這些“事前”手段很難實(shí)現(xiàn)百分百有效。就像游戲的防沉迷系統(tǒng)一樣，未成年人往往不會(huì)“乖乖聽話”，繞過青少年模式、或是使用父母賬號(hào)登錄，此類情況難以避免。

針對(duì)這一現(xiàn)象，抖音設(shè)置了第二道“關(guān)卡”：事中審核。在任一主播直播期間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶賬號(hào)的具體表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)打賞賬號(hào)疑似是未成年人，將會(huì)要求賬號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，如果確認(rèn)賬號(hào)為未成年人，消費(fèi)將會(huì)被攔截，該賬號(hào)也將被禁止在抖音充值打賞。

為了防止使用父母賬號(hào)打賞的情況，抖音對(duì)用戶打賞流程進(jìn)行了規(guī)范。當(dāng)用戶進(jìn)行大額充值和打賞時(shí)，平臺(tái)會(huì)通過站內(nèi)提醒、短信確認(rèn)等方式，對(duì)用戶進(jìn)行警示，再通過人臉識(shí)別的方式核實(shí)用戶身份。平臺(tái)也會(huì)為用戶大額充值提供冷靜期，確保充值和打賞流程安全規(guī)范。

從事前到事中，抖音直播里，一座無形的“長城”被建造完成。抖音從技術(shù)層面出發(fā)，真正做到了面面俱到，全方位的對(duì)未成年人展開保護(hù)。

但“長城”并非萬能，抖音也有自己的困惑。

打賞亂象叢生，平臺(tái)非“萬能”

2020年以來，因疫情的影響，線上招聘成為求職的主要方式。據(jù)艾媒資訊的《2020年中國就業(yè)創(chuàng)業(yè)市場現(xiàn)狀與趨勢(shì)發(fā)展分析報(bào)告》顯示，55.79%的人認(rèn)為線上求職比較方便，45.45%的人認(rèn)為選擇較多。

在媒體開放日上，范永清提到了一個(gè)令人遺憾的事實(shí)：抖音直播未成年全額退款機(jī)制下，“投機(jī)者”越來越多，他們并非不知情的家長，而是“激情打賞”之后反悔的成年人。

《2020年抖音未成年人保護(hù)透明度報(bào)告》給出了一個(gè)數(shù)據(jù)，過去11個(gè)月，抖音有超過63.5%的退款申請(qǐng)經(jīng)證實(shí)確認(rèn)為成年人冒充，而在2020年3月至9月因充值打賞返還問題的投訴案例中，超過90%的案例為成年人冒充未成年人申請(qǐng)退款。冒充未成年人不成還會(huì)投訴，這給抖音專線客服和工作人員帶來了極大的壓力。

從另一個(gè)方面來說，抖音針對(duì)未成年人充值打賞實(shí)行先行賠付，對(duì)主播的賠償金有時(shí)可能無法追回，又是一筆額外的資金損失。平臺(tái)在未成年消費(fèi)保護(hù)上投入了大量的人力、物力，卻常?！俺粤Σ挥懞谩薄?/span>

除了未成年人保護(hù)機(jī)制被濫用，想從根源上解決未成年人打賞問題，不能僅僅依靠平臺(tái)。

范永清在活動(dòng)現(xiàn)場展示了一些未成年退費(fèi)中的真實(shí)案例。一位孩子在與客服的溝通中表示“媽媽陪我的時(shí)間沒有手機(jī)多，媽媽也在玩手機(jī)”，父母缺位、缺乏陪伴，往往讓孩子不得不將注意力訴諸于網(wǎng)絡(luò)，甚至有些父母為了減輕看護(hù)負(fù)擔(dān)，主動(dòng)讓孩子上網(wǎng)消磨時(shí)間?！翱春⒆雍唵危觽€(gè)平板給他就行了”，這樣的論調(diào)在網(wǎng)絡(luò)上也非常常見。

對(duì)于孩子的管理與教育上，許多父母也常常采取錯(cuò)誤的方法。在眾多案例里，發(fā)生巨額打賞事件，打罵、懲罰往往成為唯一的結(jié)果?！拔野职诌€不知情，這錢他們發(fā)現(xiàn)少了，我會(huì)挨揍”，孩子的話，句句扎心。

還有很多網(wǎng)友在相關(guān)新聞的評(píng)論區(qū)里發(fā)出了疑問：孩子是怎么知道支付密碼的，為什么會(huì)花這么多錢？這也涉及到家長對(duì)于孩子金錢及消費(fèi)觀念的教育，經(jīng)濟(jì)自主權(quán)的過早給予、隱私保護(hù)的缺失都讓孩子“消費(fèi)”有了可乘之機(jī)。

正確金錢觀念的培養(yǎng)更需要父母的引導(dǎo)，否則幾十萬在孩子眼里只是幾個(gè)數(shù)字，這不止在直播領(lǐng)域，也是未成年人成長過程中需要多方位注意的問題?！盎?60萬打賞”“花70萬買畫”事件頻發(fā)，根本上，還是家庭教育的缺失。

打賞的錢在抖音等平臺(tái)的支持下，雖然可以追回，但如何確保不會(huì)發(fā)生下一次，才是真正需要關(guān)注的問題。

從整個(gè)社會(huì)發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值導(dǎo)向非常重要。現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)受眾年輕化的趨勢(shì)越發(fā)明顯，面對(duì)心智尚未成熟的未成年人，如何建構(gòu)正確的價(jià)值觀也是需要多方關(guān)注，平臺(tái)做出努力的同時(shí)，更需要全社會(huì)的參與。

在媒體開放日上，范永清用一位專線客服給予家長的幾條建議收尾，其中一條尤為顯眼。

“多陪陪孩子，別只把孩子扔給手機(jī)?！?/span>