7月15日，一名網友曬出自己糟糕的觀影體驗。他所購買的某影院7:30的電影票，8點了都還沒開始播放，更夸張的是面對幾乎滿座的觀眾，居然沒有工作人員出來面對解決問題。據他的描述，當天滿座的影廳有兩百多人，在眾多人多次撥打投訴電話后，影院工作人員才姍姍來遲，并解釋因為技術問題無法播放，表示可以退票。隨后在退票環(huán)節(jié)更是狀況頻發(fā)，先是兩百多人要手寫退票，又是兼職員工不懂規(guī)則一問三不知，最后又被告知要等領導，經過長時間折騰后，影票錢才退回。

無獨有偶，另一位網友則是明明購買的是3D電影票，但工作人員卻因為自己的工作失誤認定為2D，開場十多分鐘才送來了“很久都沒維護過的”3D眼鏡，不僅眼鏡很臟，該網友最后也沒收到道歉。

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（來源：微博）

這樣的事情雖為個別，但影響不小也很壞。尤其最近一段時間影院人流量明顯增加，截至發(fā)稿時，暑期檔票房已經超過了92億。但暑期檔的較大人流顯現(xiàn)出影院服務水平還參差不齊，隨之而來的結果就是觀眾投訴的增加。這些投訴較多地涉及影院的服務沒有跟上，導致消費者本來是一件期待滿滿的娛樂活動變成了糟糕的體驗。

這當中有的是直接與工作人員發(fā)生沖突，有的是把這種事情向有關方面投訴，還有的干脆直接把感受直接發(fā)網上。小艾打開黑貓投訴網頁，搜索“影院”，可以發(fā)現(xiàn)近期關于影院的此類投訴并不少。粗粗可以將這些投訴大致分為兩類。

第一類投訴主要是關于會員卡的投訴。部分觀眾反映，影院沒有做好會員卡的后續(xù)處理與維護。這一問題早在小艾2月份發(fā)布的文章《影院會員卡被頻頻投訴？原因是……》中，就詳細地分析了目前影院會員卡項目存在的不足，以及給出了一些解決方案，因此就不再贅述。

第二類就是關于影院服務的投訴，涉及以下幾種情況：

（1）在夏天氣溫高，有影院空氣制冷效果不好，或人少的時候不給開空調。

（2）電影黑屏、出現(xiàn)放映故障，工作人員的解決速度慢。

（3）觀影環(huán)境差，有人大聲喧嘩亂走動或衛(wèi)生狀況不好。

（4）一些設施設備損壞，沒有及時解決。

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以上投訴的問題，在黑貓投訴平臺上，只有較少的一部分收到了商家的回復，得到了想要的解決方案。

這些問題的存在，說明隨著暑期檔票房火爆帶來的是，影院服務壓力的驟增。有些在平時客流量不大時或已存在，但影響不大，一拖也就過去了，但隨著人流量的加大，影響變大了起來，影院服務壓力驟增的同時，如果沒有拿出相應的解決方案，增加人手，就會導致投訴居高不下的后果。

影院作為服務行業(yè)，給觀眾一個好的體驗始終是第一位的，如果沒有其后果也是想象的到的。因此，必須要重視顧客的投訴，盡力為其解決問題。小艾建議：

一是要做好影院各種設施和設備的維護，使其工作在正常可用狀態(tài)。除了放映系統(tǒng)以外，其他照明系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、以及其他各項輔助設施等，這些與觀眾密切相關的設施設備，應該保證處于完好正常狀態(tài)，如有損壞也應該及時更換或維修，以免給客人帶來不便或不良感受。

二是要督促一線員工增強服務意識，提高服務水平，這一點非常重要。現(xiàn)在大部分影院已基本實現(xiàn)自助觀影，一般情況下，確實不需要太多的服務，一旦尋求工作人員的幫助，肯定是自己解決不了或應當由影院解決的事，在這種情況下，如果找不到人或工作人員稍有怠慢、態(tài)度不好，就極易引起不滿。

說到這里，影院也有苦衷，現(xiàn)在影院是普遍減少了員工，身兼數職也是常見現(xiàn)象，這在人流量不大的時候也能應付，但暑期檔明顯是人流增加、場次增加，如果不做科學合理安排員工自然有意見，心里不快自然影響到積極性和態(tài)度。因此，影院合理增加人手，同時提高工作人員專業(yè)素養(yǎng)。尤其是影院大量引進兼職或員工流動頻繁的情況下，應該進行一定程度的培訓，做好整體員工素質的提高。

還有一個不能忽視的問題是員工的人文關懷。此前“艾維電影”的推文中曾談到過這個問題。但在小艾與影院員工的接觸中，不少還是在這方面不太滿意。比如缺少交流、工作單調、發(fā)展空間受限、工資待遇不高等。這在影院效益不好的時候，員工或許能理解，但如今效益有所恢復、工作量增加的時候，員工就會有想法。因此，基層影院應該對此予以足夠的重視并采取一些措施來疏解員工的不滿情緒。當然，人文關懷并不是一句套話空話，需要通過一件件小事來體現(xiàn)，比如一次談話交流、一句問候、一次團建、一次工作調整、一次獎勵乃至適當增加待遇等。雖有精力、財力的付出，但換來員工積極性的提高、工作效率的提升以至帶給觀眾不錯的體驗，這對影院來說不是一個雙贏的決策嗎？

回到文章開頭，雖說這些現(xiàn)象并不是員工直接導致，歸根到底來說就是影院的服務有瑕疵，但反映的卻是影院管理水平的高低。做好細節(jié)，確保觀眾良好的觀影體驗，這是技術無法替代的，因此，作為產品差異化較小的影院行業(yè)，無疑要引起足夠的重視。

（題圖來源：艾維電影圖庫，圖文無關）