這樣的事情雖為個(gè)別，但影響不小也很壞。尤其最近一段時(shí)間影院人流量明顯增加，截至發(fā)稿時(shí)，暑期檔票房已經(jīng)超過了92億。但暑期檔的較大人流顯現(xiàn)出影院服務(wù)水平還參差不齊，隨之而來的結(jié)果就是觀眾投訴的增加。這些投訴較多地涉及影院的服務(wù)沒有跟上，導(dǎo)致消費(fèi)者本來是一件期待滿滿的娛樂活動(dòng)變成了糟糕的體驗(yàn)。

這當(dāng)中有的是直接與工作人員發(fā)生沖突，有的是把這種事情向有關(guān)方面投訴，還有的干脆直接把感受直接發(fā)網(wǎng)上。小艾打開黑貓投訴網(wǎng)頁，搜索“影院”，可以發(fā)現(xiàn)近期關(guān)于影院的此類投訴并不少。粗粗可以將這些投訴大致分為兩類。

第一類投訴主要是關(guān)于會(huì)員卡的投訴。部分觀眾反映，影院沒有做好會(huì)員卡的后續(xù)處理與維護(hù)。這一問題早在小艾2月份發(fā)布的文章《影院會(huì)員卡被頻頻投訴？原因是……》中，就詳細(xì)地分析了目前影院會(huì)員卡項(xiàng)目存在的不足，以及給出了一些解決方案，因此就不再贅述。

第二類就是關(guān)于影院服務(wù)的投訴，涉及以下幾種情況：

（1）在夏天氣溫高，有影院空氣制冷效果不好，或人少的時(shí)候不給開空調(diào)。

（2）電影黑屏、出現(xiàn)放映故障，工作人員的解決速度慢。

（3）觀影環(huán)境差，有人大聲喧嘩亂走動(dòng)或衛(wèi)生狀況不好。

（4）一些設(shè)施設(shè)備損壞，沒有及時(shí)解決。

以上投訴的問題，在黑貓投訴平臺(tái)上，只有較少的一部分收到了商家的回復(fù)，得到了想要的解決方案。

這些問題的存在，說明隨著暑期檔票房火爆帶來的是，影院服務(wù)壓力的驟增。有些在平時(shí)客流量不大時(shí)或已存在，但影響不大，一拖也就過去了，但隨著人流量的加大，影響變大了起來，影院服務(wù)壓力驟增的同時(shí)，如果沒有拿出相應(yīng)的解決方案，增加人手，就會(huì)導(dǎo)致投訴居高不下的后果。

影院作為服務(wù)行業(yè)，給觀眾一個(gè)好的體驗(yàn)始終是第一位的，如果沒有其后果也是想象的到的。因此，必須要重視顧客的投訴，盡力為其解決問題。小艾建議：

一是要做好影院各種設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)，使其工作在正?？捎脿顟B(tài)。除了放映系統(tǒng)以外，其他照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、以及其他各項(xiàng)輔助設(shè)施等，這些與觀眾密切相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)該保證處于完好正常狀態(tài)，如有損壞也應(yīng)該及時(shí)更換或維修，以免給客人帶來不便或不良感受。

二是要督促一線員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，這一點(diǎn)非常重要?，F(xiàn)在大部分影院已基本實(shí)現(xiàn)自助觀影，一般情況下，確實(shí)不需要太多的服務(wù)，一旦尋求工作人員的幫助，肯定是自己解決不了或應(yīng)當(dāng)由影院解決的事，在這種情況下，如果找不到人或工作人員稍有怠慢、態(tài)度不好，就極易引起不滿。

說到這里，影院也有苦衷，現(xiàn)在影院是普遍減少了員工，身兼數(shù)職也是常見現(xiàn)象，這在人流量不大的時(shí)候也能應(yīng)付，但暑期檔明顯是人流增加、場(chǎng)次增加，如果不做科學(xué)合理安排員工自然有意見，心里不快自然影響到積極性和態(tài)度。因此，影院合理增加人手，同時(shí)提高工作人員專業(yè)素養(yǎng)。尤其是影院大量引進(jìn)兼職或員工流動(dòng)頻繁的情況下，應(yīng)該進(jìn)行一定程度的培訓(xùn)，做好整體員工素質(zhì)的提高。

還有一個(gè)不能忽視的問題是員工的人文關(guān)懷。此前“艾維電影”的推文中曾談到過這個(gè)問題。但在小艾與影院?jiǎn)T工的接觸中，不少還是在這方面不太滿意。比如缺少交流、工作單調(diào)、發(fā)展空間受限、工資待遇不高等。這在影院效益不好的時(shí)候，員工或許能理解，但如今效益有所恢復(fù)、工作量增加的時(shí)候，員工就會(huì)有想法。因此，基層影院應(yīng)該對(duì)此予以足夠的重視并采取一些措施來疏解員工的不滿情緒。當(dāng)然，人文關(guān)懷并不是一句套話空話，需要通過一件件小事來體現(xiàn)，比如一次談話交流、一句問候、一次團(tuán)建、一次工作調(diào)整、一次獎(jiǎng)勵(lì)乃至適當(dāng)增加待遇等。雖有精力、財(cái)力的付出，但換來員工積極性的提高、工作效率的提升以至帶給觀眾不錯(cuò)的體驗(yàn)，這對(duì)影院來說不是一個(gè)雙贏的決策嗎？