《您的聲音》：用一條熱線架起溝通橋梁 讓您的聲音被聽見 時(shí)長(zhǎng)：08:00 來源：電影網(wǎng)

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1905電影網(wǎng)專稿 用一條熱線架起溝通橋梁，讓您的聲音被聽見。

紀(jì)錄電影《您的聲音》通過12345熱線電話，展現(xiàn)了北京這座超過兩千一百萬常住人口的超大型城市，所承載的市民生活和“接訴即辦”改革成果。市民的聲音猶如城市的音符，而市民熱線服務(wù)中心的工作人員們則像指揮員一般，讓“您的聲音”匯成了一曲城市的交響曲。

本期《今日影評(píng)》邀請(qǐng)北京市市民熱線服務(wù)中心值班班長(zhǎng)劉緩，與我們一起聊一聊“接訴即辦”的紀(jì)錄電影——《您的聲音》。

一根“針”連著萬條“線”

據(jù)劉緩介紹，12345共有750個(gè)席位，和1700多人，按照一天八小時(shí)計(jì)算，普通話務(wù)員每天會(huì)接聽80-100通電話，而劉緩的個(gè)人最高紀(jì)錄是一天接聽了183通電話。“現(xiàn)在新生代的話務(wù)員比我這個(gè)（紀(jì)錄）還要多，在工作當(dāng)中我們12345也是一根針連著萬條線，針對(duì)簡(jiǎn)單的問題可以直接地答復(fù)，而面對(duì)疑難復(fù)雜的問題，我們會(huì)轉(zhuǎn)辦交辦給各單位各部門。”劉緩說。

那么在春天來臨之際，12345會(huì)遇到什么樣的電話呢？

首先是戶外活動(dòng)類，比如，市民在景點(diǎn)景區(qū)遇到的突發(fā)狀況等等，面對(duì)此類事件，話務(wù)員會(huì)根據(jù)相應(yīng)的訴求及時(shí)處理；其次，春季是柳絮飄飛的季節(jié)，可能會(huì)引發(fā)過敏、火災(zāi)，影響市民生活和市容市貌，面對(duì)此類問題，話務(wù)員也會(huì)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

最難忘的聲音

在節(jié)目中，劉緩分享了自己職業(yè)生涯中，聽到的最難忘的聲音。

2023年春節(jié)之際，一位92歲老人自述突發(fā)疾病，打電話向12345求助。話務(wù)員在了解情況后快速核實(shí)了老人的家庭地址，并聯(lián)系屬地社區(qū)工作者查看情況，及時(shí)通知家屬，同時(shí)撥打了120，立即送老人就醫(yī)。

“后來我們發(fā)現(xiàn)，老人的子女和保姆都在身邊，但她還是第一時(shí)間選擇向我們12345求助，這得是多大的信任啊！”劉緩感嘆到。同時(shí)，老人的信任也深刻反映出北京市民對(duì)于12345熱線電話的肯定。

當(dāng)然，話務(wù)員的工作也并非一帆風(fēng)順。在電影中就有一位實(shí)習(xí)生在工作中連連受挫，甚至為此流淚。

對(duì)此，劉緩表示每個(gè)話務(wù)員都有一個(gè)成長(zhǎng)過程：“我也曾經(jīng)接過一通電話，打了大概兩個(gè)多小時(shí)。話務(wù)員每天會(huì)遇到許許多多的問題，我們能做到的就是耐心傾聽、準(zhǔn)確解答。在這個(gè)過程中，如果我的內(nèi)心有情緒了，我會(huì)打開一個(gè)小的記事本，寫一些暗示自己的話語，保持穩(wěn)定的情緒進(jìn)行溝通。”

生活中，12345的話務(wù)員就是如此，用平凡的勞動(dòng)連接著城市的每一寸土地。他們猶如城市的微光，用自己的光亮，照亮了整座城市。

您的聲音是大家的聲音

除了接聽電話，“接訴即辦”更重要的是“辦”。在電影中，展現(xiàn)了很多一線社區(qū)工作者的日常工作。他們也被居民調(diào)侃為“抹布”，為他們的生活“抹”平一切困難。

比如，2023年北京市曾發(fā)布了紅色暴雨預(yù)警，在此期間話務(wù)員承擔(dān)了城市運(yùn)行生命線的作用，所有工作人員都加班加點(diǎn)，及時(shí)接聽并解決市民們關(guān)于山體滑坡、人員被困和房屋漏雨等不同的需求。

“在那一刻，我真的深深地體會(huì)到了是大家共同地努力，才使北京這座城市變得更美好。”劉緩說。

節(jié)目的最后，劉緩與我們分享了自己對(duì)電影片名“您的聲音”的理解：“首先“您”特別有北京范兒，另外‘您的聲音’既是市民群眾的聲音，也是黨和政府的聲音，同時(shí)也是話務(wù)員的聲音，這充分體現(xiàn)了我們的全過程人民民主和人民城市人民建。我們要允許不同的聲音的存在，不管是關(guān)心關(guān)懷，還是尋求幫助解決問題，我們12345熱線一直在日夜聆聽。”

紀(jì)錄電影《您的聲音》記錄了一場(chǎng)改革、 一條熱線和一城溫暖，期待“接訴即辦”改革能為城市注入更多的活力。同時(shí)，我們也致敬那些平凡而偉大的基層工作者，因?yàn)槟銈?，熱線里的聲音才能化作城市前行的動(dòng)力。